Het is maar hoe je het zegt

zondag 15 December 2013

Wat je zegt is belangrijk, maar hoe je het zegt helemaal. Mensen ertoe aanzetten hun gedrag te veranderen, lukt alleen met een voor de doelgroep juiste benaderingswijze en toon. Vooral overheidsorganisaties slaan nogal eens de plank mis.

Een voorbeeld. In de wijk Boomkamp zijn de huizen gegroepeerd rondom een groot park. Deze locatie maakt de huizen zeer gewild bij gezinnen met jonge kinderen – en met honden. Het gevolg laat zich raden. De bewoners van Boomkamp klagen steen en been over de overlast van hondenpoep. De gemeente besluit in het park hondenuitlaatstroken aan te leggen. Alleen daar mogen de honden poepen. De bewoners van de wijk krijgen een brief waarin deze maatregel bekend wordt gemaakt.

De gemeente bepaalt

De brief begint zo: “Na klachten over overlast is de gemeente in overleg getreden met een afvaardiging van Boomkamp inzake het aanleggen van enkele hondenuitlaatstroken in de wijk. Samen met de bewoners zijn twee stroken bepaald: een komt bij de ingang vanaf de Prinsenweg bij Boomkamp 2, de ander komt langs het pad onder de rij linden in het park (zie bijgevoegde plattegrond). De plaatsen waar honden zijn toegestaan alsook waar hondenpoep verboden is, zullen worden aangegeven met bordjes. In de hondenuitlaatstroken verwijdert de gemeente met een frequentie van ongeveer 46 keer per jaar de poep met een maai-zuigcombinatie”.De toon van de brief is ambtelijk en afstandelijk en dat lijkt te passen bij de gekozen benadering: de gemeente bepaalt en hondenbezitters hebben hun gedrag maar gewoon aan te passen.

Uitnodigende, persoonlijke schrijfstijl

Communicatiedeskundigen zijn het erover eens dat een dergelijke benadering niet werkt. Je kunt je gedrag pas veranderen als je weet wat het probleem is dat die gedragsverandering nodig maakt. Dan kun je begrip opbrengen voor de gekozen oplossing en ben je meer bereid tot medewerking.

Ook de afstandelijke toon past niet bij het doel van de brief en de positie van de gemeente in deze kwestie. Er is geen sprake van sancties tegen overtredende hondenbezitters. De gemeente is voor het succes van de maatregel geheel afhankelijk van de bereidwilligheid van de hondenbezitters om gebruik te maken van de uitlaatstroken. Een uitnodigende, meer persoonlijke schrijfstijl en een overtuigende argumentatie passen beter bij de doelstelling en positie van de gemeente. De lezer zal er ontvankelijker voor zijn dan voor een autoritair toontje.

Een stuk communicatiever

Hoe moet het dan wel? Een stuk communicatiever wordt het intro van de brief als volgt: “Graag vragen wij u aandacht voor het volgende probleem. Park Boomkamp wordt in toenemende mate gebruikt als uitlaatplek voor honden. Dat is begrijpelijk, maar het heeft zulke vormen aangenomen, dat er grote overlast is. Ten eerste brengt de vele hondenpoep gezondheidsrisico’s met zich mee, met name voor kinderen die in het park spelen. In Boompark heeft al een aantal kinderen spoelwormen, een kwaal die wordt overgedragen via hondenpoep. Ten tweede betekent de hoeveelheid poep een aantasting van de recreatieve mogelijkheden van het park. Wonen in Boompark wordt daarmee minder aantrekkelijk. Ten derde leidt de overlast tot onhygiënische situaties: van kinderen die een bevuilde voetbal meebrengen tot bewoners die bij het schoffelen van de tuin op een hondendrol stuiten. Dit alles heeft tot gevolg gehad dat er vanuit Boompark bij de gemeente veel klachten zijn binnengekomen en dat wij hebben gemeend tot actie te moeten overgaan”.

Pas na deze argumenten komt de maatregel: hondenbezitters mogen alleen nog gebruikmaken van de speciale uitlaatstroken. Dat is een veel effectievere presentatiewijze. Eerst uitleggen wat het probleem is, begrip kweken en dat op een daarbij passende toon: dan wordt er beter geluisterd naar wat je zegt.

 

(C) Marijke de Jong voor Van Dale Taalbrief, maandblad met praktische taalinformatie over overheid en bedrijfslevenhier wat tekst over de publicatie

Contact

adres

Schoolstraat 4

5261 BPVught

telefoon

0610833970

e-mail

info@jongenhelder.nl